Osiguravajuće kompanije reaguju na pandemiju COVID-19 sa više frontova – kao isplatioci premija, poslodavci i menadžeri kapitala. Neposredan fokus osiguravača međutim treba da bude zaštita zdravlja i sigurnosti zaposlenih i njihovih partnera. Osiguravači se suočavaju sa izazovom da pregledaju i ažuriraju svoje planove za upravljanje kriznim situacijama i preduzmu korake za nastavak poslovanja uz minimum ometanja za klijente. Osiguravači bi trebalo da razmotre uspostavljanje višefunkcionalnih timova za donošenje odluka u vanrednim situacijama, koji bi koordinirali odgovorom organizacije, postavili nove sigurnosne protokole i osigurali brže delovanje.
Briga o zaposlenima
Jedan od najvećih izazova je omogućavanje alternativnih mesta za rad zaposlenima u osiguravajućim kompanijama, radi zaštite osoblja i prilagođavanja potencijalnim ograničenjima pristupa kancelariji bez kompromitovanja kontinuiteta poslovanja. Naglasak na naporima da se suzbije širenje virusa COVID-19, primorava kompanije da svojim zaposlenim – od aktuara i agenata prodaje do menadžera šteta – omoguće da rade van kancelarije, najverovatnije od kuće. Osiguravači bi trebalo da utvrde da li zaposleni mogu da pristupe potrebnim podacima i aplikacijama i da obavljaju svoje radne zadatke sa drugih lokacija. Pored toga, glavni službenici za informacionu bezbednost (CISO) bi trebalo da uspostave nove protokole za sajber bezbednost, kako bi omogućili sigurnu razmenu poverljivih informacija među zaposlenima koristeći druge mreže. Osiguravači bi trebalo da uzmu i dodatne faktore u obzir, kao na primer zaposlene koji su do sada radili na terenu i često putovali kako bi obavljali svoj posao – i lokalno i na udaljenije lokacije. To bi moglo biti problematično sa izbijanjem pandemije COVID-19, pa će osiguravači možda morati da preduzmu dodatne bezbednosne korake. Jedan od njih je uvođenje novih procedura za interakciju sa podnosiocima zahteva ili zahtevanje istrage isplate premija iz kancelarije ili neke druge udaljene lokacije, gde je to moguće – čak i one koje obično zahtevaju fizičke posete lokaciji.
U ovim okolnostima, osiguravači koji su uložili u unapređenje svojih digitalnih platformi, verovatno će kratkoročno biti bolje pozicionirani i uspeti da održe vezu sa svojim partnerima, koji bi zauzvrat trebalo da budu u mogućnosti da brže i sveobuhvatnije ponude usluge njihovim klijentima.
Obuke u cilju održavanja veza sa klijentima
Osiguravači bi takođe mogli da poboljšaju planiranje i obuku, očekujući potencijalno dugoročniji period socijalnog distanciranja, koji bi mogao da promeni način na koji posrednici ostaju u kontaktu sa svojim klijentima, kako traže potencijalne preporuke i kako pružaju usluge klijentima, koji su možda izloženi finansijskim problemima. Sa dobrim digitalnim alatima ovo može biti period produktivnog planiranja, obuke i rada kompanija, posrednika i grupa klijenata. U vremenima neizvesnosti i finansijskog stresa, održavanje veza i pozicioniranost na tržištu se čini sve značajnijim za sektor osiguranja i širu industriju finansijskih usluga.
Osiguravači takođe pažljivo razmatraju potencijalni uticaj pandemije COVID-19 na njihove kratkoročne i dugoročne finansijske planove. Institut za informacije o osiguranju, u svom „Globalnom makro izgledu“ za prvo tromesečje naveo je da je: „Uticaj COVID-19 na globalni rast i industriju osiguranja verovatno veći od trenutne procene i mogao bi da se nastavi i u 2021. godini.“ U izveštaju je dodatno navedeno da bi, kao rezultat efekata izbijanja virusa, globalni rast BDP-a u 2020. mogao usporiti za čak jedan procentni poen, sa 3,3 procenta na 2,3 procenta, čineći oporavak u 2021. godini malo verovatnim. Organizacija za ekonomsku saradnju i razvoj (OECD), u svom izveštaju „Coronavirus: Svetska ekonomija u riziku“, navodi da je da bi dugotrajnije i intenzivnije izbijanje moglo smanjiti globalni rast na samo 1,5 procenata u 2020. godini. Kao i svi drugi ekonomski akteri, osiguravajuća društva će biti pogođena naglim usporavanjem ekonomske aktivnosti.
Otpornost na prevare tokom pandemije
Džon Nil, generalni direktor Lloyd’s iz Londona navodi da ono što COVID-19 čini jedinstvenim nije samo razarajući trajni ljudski i socijalni uticaj, već́ i ekonomski šok. On tvrdi da kada se uzmu svi faktori u obzir, COVID-19 predstavlja izazov sa kojim se industrija osiguranja nikada ranije nije suočila.
Mogućnost za prevare se povećava kada postoje neizvesnosti na tržištu kao što je to trenutno slučaj sa pandemijom COVID-19. Pandemija i tržišna i društvena dinamika koja iz nje proizilazi donose brojne rizike i izazove za kompanije u pogledu veće mogućnosti za interne i eksterne prevare kao što su:
- Dupliranje plaćanja premija;
- Preusmeravanje faktura;
- Korupcija (npr. zloupotreba položaja);
- Manipulacija i lažno predstavljanje;
- Sajber napadi i „phishing“ mejlovi;
- Krađa identiteta;
- Pozivi tzv. „botova“, automatizovani tekstovi i kloniranje firmi za upravljanje potraživanjima;
- Manipulacija sa fakturama;
- Malver i „ransomware“;
- Manipulacije u finansijskom izveštavanju zbog većeg pritiska da se postignu poslovni rezultati.
Dodatno, COVID-19 je istakao povezanost između sajber rizika i tradicionalnih prevara u vidu finansijskog kriminala. Kompanije mogu da osnaže svoje kontrolno okruženje samo ukoliko obrate pažnju na oba domena prevarnih radnji.
Da bi adekvatno odgovorili na rastući rizik od prevara u vreme COVID-19, kompanije treba da preduzmu nekoliko koraka:
- Razumevanje i identifikacija rizika:
- Nerealno je misliti da će svi procesi i postupci ostati isti. Da bi kompanije nastavile da posluju, treba prihvatiti da su neka odstupanja od dosadašnjih normi neizbežna. Treba ih identifikovati i prihvatiti. Neophodno je usmeriti fokus na razumevanje promena u okruženju, s obzirom na poremećaje u poslovnoj strukturi i procesima, a koje proizilaze i šire se tokom COVID-19 pandemije i izvršiti procenu rizika od prevara.
- Zaštita i monitoring:
- Neophodno je identifikovati interne politike i procedure koje postoje u kompaniji i prilagoditi ih tako da odgovaraju na izazove poslovanja u trenutnim uslovima. Kompanije treba da obrate pažnju na to da uvođenje novih procedura i protokola zahteva i odgovarajuću komunikaciju sa zaposlenima kako bi bili upoznati sa novim rizicima kao i da je potrebna obuka radnika da bi se poslovanje u praksi sprovodilo u skladu sa uvedenim novinama.
COVID-19 je sa sobom doneo promenu okruženja i to tako da postoji povećan pritisak i mogućnost da se izvrši prevarna radnja. Politike, procedure i sistemi koji su funkcionisali ranije sada možda više nisu adekvatni tako da je moguće iskoristiti „rupe u sistemu“ dok su napori uglavnom usmereni na održavanje kontinuiteta poslovanja. Ali postoje koraci koje kompanije mogu da sprovedu kako bi se zaštitile od rastućeg rizika od prevara. Krucijalnu ulogu u borbi protiv prevarnih radnji ima top menadžment i izvršni odbor.
