U sklopu istraživanja koje je kompanija Mastercard sprovela, većina potrošača prijavljuje probleme u identifikaciji pojedinih transakcija kroz kanale digitalnog bankarstva, što je izjavilo i 48% ispitanika iz Srbije, a interesantno je da je većina u starosnoj grupi između 30 i 39 godina (21%). Anksioznost zbog potencijalne prevare navodi potrošače da podnesu zahteve za povraćaj sredstava, a to bi se moglo izbeći pravilnom identifikacijom transakcija.
Novo Mastercard istaživanje pokazuje da situacije u kojima korisnik ne može da identifikuje trgovca u svom mesečnom izvodu jer ili ne prepoznaje njegovo poslovno ime ili je umesto imena trgovca prikazan procesor plaćanja zapravo problem koji kod korisnika digitalnog bankarstva izaziva negativne emocije. Ova situacija rezultira time da se potrošači osećaju anksiozno (42%), iznervirano (30%), izgubljeno (15%) i bespomoćno (12%).
U situacijama kada ne mogu da se sete pojedine transakcije, korisnici pokušavaju da reše sumnjive transakcije tako što odmah nazovu svoju banku (35%) ili, ređe, trgovca (6%). Dok 59% potrošača priznaje da se nakon određenog vremena seti sumnjivih transakcija, Bugari, Grci, Rumuni i Ukrajinci pre svega pozivaju svoju banku umesto da sami pokušavaju da identifikuju transakcije, a to radi i 28% ispitanika iz Srbije.
Takvi pozivi banci obično navode potrošače da podnesu žalbe (77%), npr. u obliku zahteva za povraćaj sredstava. Međutim, nakon podnošenja žalbe često se ispostavi da je ista neopravdana. Čak 4 od 10 potrošača na kraju shvati da su ili zaboravili na kupovinu (30%) ili da je reč o transakciji koju je obavio drugi član porodice (10%). Međutim, kada je zahtev za povraćaj sredstava već podnet, izdavalac kartice ga mora rešiti ili zatvoriti, što sa sobom nosi operativne troškove, povezane sa vremenom provedenim u kontaktiranju korisnika kartice, proveri transakcije i obradi slučaja datog klijenta, što u proseku traje do 2 sedmice.
Ispitanici potvrđuju da žele uvid u dodatne detalje o plaćanjima u istoriji transakcija na svojoj kartici kako bi im identifikacija kupovine bila lakša i brža. Prema njihovom mišljenju, najkorisniji detalji bili bi poslovno ime trgovca (67%), njihov logotip (31%) i lokacija na kojoj je kupovina obavljena (44%). Tako obogaćena istorija kartičnih transakcija pomogla bi potrošačima da brzo identifikuju trgovce (48%) i samu kupovinu (48%), ali što je najvažnije korisnicima kartica bi povećala osećaj poverenja i kontrole nad obavljenim platnim transakcijama (41%).
Novo rešenje kompanija Mastercard i Ethoca pomoći će da se poveća zadovoljstvo potrošača i značajno će unaprediti korisničko iskustvo, kao i ograničiti zahteve za povraćaj sredstava kod banaka izdavalaca. Na logo.ethoca.com svi trgovci sada mogu postaviti svoj logotip kako bi se on mogao prikazivati na e-banking i m-banking kanalima banaka. Trgovci ne snose nikakve troškove za učestvovanje u ovoj usluzi. Njihovi logotipi biće povezani sa odgovarajućim transakcijama, što će korisnicima kartica dati jasne vizualne znakove da brzo prepoznaju legitimne kupovine. Za trgovce je ovo prilika ne samo da minimiziraju skupe i dugotrajne zahteve, već i da prošire prisustvo i prepoznavanje svog brenda.
Istraživanje je sprovedeno u novembru 2020. od strane Kantar TNS za Mastercard, koristeći CAWI metodologiju, na bankarskim potrošačima starosti od 18 do 60 godina, korisnicima platnih kartica u zemljama CEE: Poljska, Ukrajina, Češka, Mađarska, Rumunija, Grčka, Slovačka, Austrija, Bugarska, Srbija.
