Kompanija Generali Osiguranje Srbija je odlučila da svoju poslovnu transformaciju spovede uz pomoć Salesforce CRM rešenja, a kompletnu implementaciju uradio je Kameleon Solutions tim, najnagrađivaniji Salesforce partner u regionu. Ovom saradnjom, Generali Osiguranje Srbija je postala prva finansijska institucija koja koristi Salefsorce platformu na tržištu osiguranja u Srbiji.
„Generali Srbija, kao članica Generali grupe, mnogo polaže u digitalizaciju ‒ smatramo je motorom koji treba da pokrene i ubrza ambiciju doživotnog partnerstva sa našim klijentima. Digitalnu transformaciju čine nova, inovativna rešenja koja donose dodatnu vrednost i unapređuju odnos sa klijentima. Jedno od takvih rešenja je upravo CRM platforma, koja pored povećanja zadovoljstva klijenata, pozitivno utiče i na zadovoljstvo i efikasnost naših zaposlenih, ali i na poslovne rezultate. Nakon odluke da krenemo u implementaciju CRM softvera, bilo je potrebno pronaći odgovarajuće rešenje. Analizirali smo i velike igrače na tržištu, ali i novija i low cost rešenja i došli do zaključka da jedini koji u potpunosti odgovara svim našim zahtevima je Salesforce. Salesforce kao lider na svom tržištu se pokazao kao pravi partner Generali grupaciji, te je napravljena i strateška saradnja na globalnom nivou,“ kaže Milica Jelenić iz kompanije.
Zašto ste se odlučili baš za Kameleon Solutions?
Vrlo ozbiljno smo pristupili odabiru sistema integratora i podrobno analizirali više od 10 ponuđača koji su se javili na naš tender. Bilo nam je važno da za saradnike izaberemo nekoga ko će razumeti našu viziju i potrebu da našim klijentima pružimo izvrsno iskustvo. Neophodan kriterijum koji je saradnik morao da ispuni bio je i odgovor na zahtev da se projekat sprovodi agilnom metodologijom. Kao neko ko u potpunosti odgovara našim ambicijama je definitivno bio Kameleon Solutions, a i danas to smatramo jednom od ključnih odluka koje su nam obezbedile uspešan projekat.
Šta je tačno GIA – Generalijev interaktivni asistent – i na koji način će ova digitalna inovacija pomoći vašim postojećim i budućim klijentima?
GIA je platforma koja našim agentima obezbeđuje centralizovano upravljanje svojim portfeljem, sa svim potrebnim klijentskim podacima. GIA je u potpunosti integrisana sa našim interno razvijenim aplikacijama potrebnim za rad sa klijentom i samim tim utiče na poboljšanje odnosa sa klijentom i celokupnog klijentskog servisa. GIA štedi vreme i našim klijentima i agentima i čuva sve informacije koje mogu zanimati naše klijente.
GIA je dostupna našim agentima na njihovim mobilnim telefonima ili tablet uređajima, tako da mogu obezbediti kvalitetnu i pravovremenu uslugu klijentima gde god da se nađu.
Svaka digitalna transformacija ima dva odvojena, ali čvrsto vezana cilja ‒ poboljšanje poslovnih rezultata i poboljšanje odnosa sa korisnicima. Da li ste zadovoljni dosadašnjim rezultatima transformacije i kako korisnici i zaposleni reaguju na novi pristup?
Prvi agenti koji su se upoznali sa Salesforce platformom koriste je mesec dana i utisci su i više nego pozitivni. Za početak smo im obezbedili nekoliko funkcionalnosti koje su im neophodne u svakodnevnoj komunikaciji sa klijentima, a u narednim mesecima one će biti brojnije, pa samim tim očekujemo i sve veće finansijske i nefinansijske benefite. Korišćenje ovakvog alata će sigurno imati uticaj ne samo na unapređenje odnosa sa klijentom, već i na veće zadržavanje klijenata, veći procenat obnovljenih polisa, kao i olakšani proces konverzija. Ovaj početni period koristimo aktivno za edukaciju naših agenata, internu promociju i upoznavanje zaposlenih sa ovim inovativnim alatom i praćenje potreba i reakcija naših klijenata.
Ono što možemo da izdvojimo kao poseban uspeh je što korisnici, agenti naše interne prodajne sile, prepoznaju da je platforma prilagođena upravo njima i imaju dosta ideja kako da se platforma obogati dodatno novim informacijama, vrlo brzo i efikasno.Verujemo da ćemo naredne godine, nakon potpune implementacije svih funkcionalnosti, moći da pričamo još detaljnije o sjajnim rezultatima koje smo postigli uz korišćenje Salesforce platforme.
Funkcionalna aplikacija već na startu
„Trenutno radimo na dva projekta paralelno, sa ukupnim trajanjem od devet meseci. Ti projekti su podeljeni u faze, ali najbitnija informacija je dami primenjujemo agilnu metodologiju od samog starta. To znači da korisnici dobijaju funkcionalnu aplikaciju već nakon prve faze, a da se u narednim fazama radi unapređenje osnovnih funkcionalnosti i dodavanje novih u postojeću aplikaciju“, kaže Igor Đoković iz Kameleon Solutions.
„Za razliku od tradicionalnog modela rada, gde se mesecima čeka na neki finalni proizvod, kada vi ni ne znate šta ćete dobiti, sa agilnom metodologijom mi već u prvoj fazi imamo rešenje koje radi. Zatim ga u narednim fazama nadograđujemo i to u saradnji sa svim stejkholderima. Dakle kad kažemo da projekat traje devet meseci, to ne znači da ćete vi devet meseci čekati na neki proizvod, već samo da je to rok za finalni proizvod.
Ova metodologija savršeno odgovora i nama i našim klijentima, jer nam daje mogućnost da zajednički planiramo i donosimo odluke tokom različitih faza. Na kraju, korisnici su veoma zadovoljni, jer u kratkom roku dobijaju dobro rešenje, koje kasnije postaje još bolje.“
Koja Salesforce rešenja ste koristili u ovim projektima?
Koristili smo Sales Cloud, Service Cloud sa dodacima Knowledge i Digital Engagement, kao i custom made aplikaciju za komunikaciju putem Viber bota koju je razvio naš interni Kameleon tim.
Na koji način GIA, odnosno Salesforce, pomaže zaposlenima u kompaniji Generali Osiguranje Srbija?
GIA (Generali Interaktivni Asistent) je uvek tu, u telefonima zaposlenih. Sa uvek ažurnim informacijama, GIA olakšava sektoru prodaje da komunicira sa klijentima, kao i da u realnom vremenu prati realizaciju. Takođe, zaposleni putem svojih mobilnih telefona ili računara beleže sve važne informacije direktno u sistem, sve u cilju izbegavanja pisanja po sveskama i papirima koji se lako zagube.
Kakvi su dalji planovi u vašem radu sa Generali Osiguranjem Srbija?
Nastavljamo sa implementacijom druge faze. Korisnička podrška trenutno obrađuje zahteve putem telefona, imejla i veb forme, a planirano je da se u drugoj fazi uključe i drugi kanali komunikacije kao što su Viber, WhatsApp, Live Chat i drugi. Krajnji cilj je da se korisniku maksimalno olakša kontakt sa korisničkom podrškom, gde on sam bira kanal koji je njemu najlakši i najpogodniji. U prodaji, u drugoj fazi, planirana su dodatna unapređenja prodajnog procesa i dalja integracija sa internim servisima Generali Osiguranja.
Nema poslovnog rasta bez empatije i proaktivne brige o korisnicima
Razvoj tehnologije doveo je do toga da potrebe i očekivanja korisnika rastu iz dana u dan. Jedini način da kompanije opstanu i razvijaju se u ovako konkurentnom okruženju je da potrebe svojih korisnika stave na prvo mesto. Kompanija koja želi da poveća svoje prodajne šanse i unapredi poslovne rezultate mora da pokaže empatiju i sluh za izazove sa kojima se klijenti suočavaju.
Kako je istakao direktor kompanije, Dragan Filipović, GIA će pomoći da Generali Osiguranje Srbija i njene usluge budu brže, modernije i jednostavnije. Salesforce CRM rešenje obezbeđuje idealnu platformu za navedene procese, a kao finalni rezultat imamo povećano zadovoljstvo, ne samo klijenata, već i samih zaposlenih.