Još od 17. veka, kada su štampane prve novine, pa i kasnije sa radio i TV stanicama, informacije su dolazile do velikog broja ljudi. Kompanije su vrlo brzo dobile priliku da preko tih medija nešto saopšte, ponude, obrate se svojim klijentima prenoseći im željene poruke. A onda su se rodili društveni mediji! Odjednom, ulica je imala i dva smera, a dojučerašnji puki primaoci i korisnici informacija dobili priliku da kreiraju svoje poruke i pošalju ih u svet. Da li su kompanije bile oduševljene time? Pa naravno da u prvom trenutku nisu. Umesto da vide šansu za unapređenje, videle su potencijalni krizni PR 24/7, jer nikada ne znaš kada će neka nezadovoljna mušterija da napiše nešto loše o tebi, pa će to videti i drugi. Srećom, inicijalni strah od nepoznatog nije dugo trajao, pa danas gotovo da ne postoji lokalna prodavnica koja nema neki nalog na društvenim medijima, o velikim kompanijama i da ne govorimo.
Banke su brzo razumele da moraju da budu tu, gde njihovi klijenti provode vreme. Neke brže, neke opreznije, pokrenule su naloge na društvenim medijima i danas su oni jedan on najznačajnijih kanala komunikacije banaka, i u domenu tržišne i u domenu korporativne komunikacije.
Zato u bankama pažljivo koncipiramo strategiju komunikacije na društvenim medijima. Nije dovoljno kreirati trenutno interesovanje. Moramo da reagujemo na povratne informacije, kako bismo to interesovanje održali, a u savremenom svetu sa toliko dostupnih informacija, to nije nimalo lak posao. Kreiranje sadržaja koji je relevantan za našu ciljnu grupu, koji drži pažnju i povezuje nas sa ljudima kojima se obraćamo je od ključnog značaja za imidž koji ćemo na društvenim medijima izgraditi.
Da li ćemo održati pažnju ako nam se kompletan sadržaj svodi na predstavljanje proizvoda i usluga? Teško! Naši nalozi jesu u službi podrške poslovnim ciljevima, na njima se kreira interesovanje za kupovinu i pružaju servisne informacije i klijenti se sve češće obraćaju banci preko društvenih medija, jednostavno jer su u tom trenutku tu. Ipak, ako na svojim nalozima delimo samo informacije o svojoj ponudi, naši pratioci će uraditi isto što urade kada gledaju film, pa blok reklama predugo traje – promeniće kanal. Neophodno je da imamo sadržaje koji su našim pratiocima relevantni, sa kojima mogu da se povežu jer predstavljaju odgovor na njima važna pitanja i, pre svega, da im budu zanimljivi. U protivnom, pažnju će im odvući nešto što im jeste zanimljivo. Jer, ne zaboravimo, toga ima dosta na društvenim medijima.
Zato pratimo reakcije, ne samo na naše objave, već i poruke naših klijenata, saradnika, dobavljača… Komentari, preporuke, recenzije drugih ljudi preko noći utiču na to kako nas drugi vide i jako ih je važno pratiti. Za razliku od komunikacije putem tradicionalnih medija, gde smo nakon objave intervjua, izjave, teksta, ostajali uskraćeni za informaciju o tome kako ljudi na njih reaguju, pa ponekad i neopravdano mislili da smo nešto odlično uradili, u digitalnom svetu tu reakciju možemo da vidimo trenutno. Kako to izgleda u praksi? Jednom sam odgovorila u nedelju uveče ženi na poruku na Facebook stranici NLB Banke. Bila je van sebe zbog problema na bankomatu jer nije bila sigurna šta se dogodilo sa njenim novcem. Obećala sam da ću u najkraćem roku sve proveriti, ujutru smo rešili njen problem i obavestili je. Dva dana kasnije je NLB Banka tagovana na blog postu i ispostavilo se da je autor bloga baš ona. Pisala je koliko joj je značilo što joj je neko odgovorio u nedelju uveče, kada je bila u stanju histerije, koliko joj je značilo to što joj je neka osoba sa zvanične stranice obećala da će rešiti problem, pa je mogla mirno da ode na spavanje i iznela niz pohvala na naš račun. Nisu svi ljudi koji vam se obrate blogeri, ali svako od nas ima neki broj pratilaca na društvenim medijima i ima uticaja na percepciju koju naši pratioci imaju o nekom brendu. Samo ako pažljivo slušamo ljude koji žele interakciju sa nama, možemo da doprinesemo imidžu našeg brenda.
